Termos de Uso

1. Considerações Iniciais

Este documento regula a utilização da Plataforma Pooblee, solução multicanal de atendimento conversacional, destinada ao uso corporativo, que possibilita a realização de comunicações automatizadas com clientes.

Ao utilizar a Plataforma, o Usuário declara ter lido, compreendido e aceitado integralmente:

• (I) estes Termos de Uso;
• (II) a Política de Privacidade disponível em nosso site oficial; e
• (III) as Recomendações e Orientações técnicas da Plataforma.

Este é um contrato eletrônico regido pelo Código Civil, Marco Civil da Internet e Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD (Lei 13.709/2018), vinculando juridicamente as partes às disposições aqui estabelecidas.

2. Definições

Para efeitos destes Termos:

• Plataforma: Sistema de atendimento integrado a canais de comunicação conversacionais.
• Usuário: pessoa física autorizada a representar a pessoa jurídica contratante.
• Controlador: Usuário/Empresa responsável por definir finalidades e meios de tratamento de dados pessoais.
• Operador: Pooblee, responsável por tratar dados pessoais em nome do Controlador.
• Titular: pessoa natural a quem se referem os dados pessoais.
• DPO: encarregado pelo tratamento de dados pessoais (LGPD).
• Tratamento: toda operação com dados pessoais realizada na Plataforma, para fins econômicos.
• Backup: cópia temporária de dados para recuperação.
• Meta: empresa desenvolvedora dos aplicativos de redes sociais tais como WhatsApp, Instagram e Facebook.

3. Objeto

Estabelecer condições de uso da Plataforma Pooblee, definindo direitos, obrigações, responsabilidades e limitações entre Pooblee e Usuário.

4. Requisitos Técnicos e de Acesso

O Usuário deve:

• Garantir conexão estável e segura com a internet;
• Utilizar equipamentos compatíveis e atualizados;
• Observar as recomendações técnicas disponibilizadas pela plataforma.

A Pooblee não se responsabiliza por falhas decorrentes de conexão, limitações de hardware/software ou configurações do ambiente do Usuário.

5. Obrigações do Usuário e Uso Indevido

O Usuário se compromete a:

• Não utilizar a Plataforma para SPAM, fraudes ou atividades ilícitas;
• Não tratar, armazenar ou divulgar conteúdo abusivo, discriminatório, ofensivo ou ilegal;
• Não compartilhar credenciais e não tentar acesso não autorizado;
• Manter integridade, confidencialidade e segurança no uso da Plataforma e dos dados tratados;
• Cumprir LGPD e normas correlatas, adotando medidas técnicas, organizacionais e de governança compatíveis com o risco.

A Pooblee atua como Operadora, tratando dados conforme instruções lícitas do Controlador (Usuário), não respondendo por ilegalidades, omissões ou excessos do Controlador. As operações na Plataforma observam LGPD, GDPR (quando aplicável) e boas práticas ISO/IEC 27001 e 27002.

O Usuário compromete-se a manter conduta ética, respeitosa e profissional em todas as interações com colaboradores, parceiros, prestadores de serviço e equipe de atendimento da Pooblee, abstendo-se de práticas abusivas, ofensivas, discriminatórias, vexatórias, ameaçadoras ou de qualquer forma incompatíveis com a boa-fé e os bons costumes.

O Usuário reconhece que a manutenção de um ambiente de atendimento respeitoso e profissional é condição essencial para a continuidade da relação contratual, comprometendo-se a tratar os profissionais da Pooblee com urbanidade, respeito e boa-fé. Condutas inadequadas poderão resultar na aplicação das sanções previstas nestes Termos, inclusive na limitação ou cessação do atendimento e do acesso à Plataforma.

6. Aplicação de Penalidades

O descumprimento destes Termos, da lei aplicável, das políticas da Meta ou condutas que afetem segurança/estabilidade da Plataforma poderão ensejar, a critério da Pooblee e conforme gravidade e reincidência:

• Advertência formal (notificação por e-mail ou via Plataforma).
• Suspensão temporária da conta.
• Limitação de funcionalidades.
• Bloqueio permanente da conta, com exclusão de dados após prazos legais/contratuais.
• Rescisão contratual.
• Medidas judiciais e extrajudiciais, incluindo reparação de danos e comunicação às autoridades.

Notificação: o Usuário será informado sobre a penalidade aplicada e, quando cabível, prazos/condições para regularização.

Irreversibilidade: em bloqueio permanente ou rescisão por uso indevido, não há reembolso de valores já pagos.

O descumprimento da obrigação de conduta ética poderá ensejar, a critério da Pooblee e conforme a gravidade da conduta, a restrição temporária ou definitiva do acesso aos canais de atendimento, a suspensão da conta, ou, em situações graves ou de reincidência, o banimento do Usuário da Plataforma, sem prejuízo das demais penalidades previstas nestes Termos e na legislação aplicável.

7. Política de Cookies e Rastreamento

Utilizamos cookies para melhorar a experiência do usuário. Preferências podem ser gerenciadas no navegador ou no banner de consentimento de nossa política dedicada.

8. Planos, Pagamentos, Reajustes e Cancelamento

• Planos mensal, semestral ou anual; com pagamento via cartão ou boleto.
• Os pagamentos devem ser realizados na modalidade pré-paga.
• Parcelamentos em cartão são de responsabilidade da operadora.
• Notas fiscais serão emitidas em até 30 dias.
• Reajuste anual dos valores dos serviços oferecidos, de acordo com o IPCA do período, mediante aviso prévio.
• Planos sem fidelidade: O cancelamento poderá ser solicitado a qualquer momento, sem reembolso proporcional após o prazo legal de arrependimento de 7 (sete) dias corridos.
• Planos com fidelidade: O cancelamento poderá implicar cobrança de multa, conforme previsto no contrato firmado entre as partes.
• Direito de arrependimento: Em qualquer dos casos acima, o Contratante poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados da data de assinatura do contrato. Em caso de desistência dentro desse prazo, será realizado o reembolso integral dos valores pagos, deduzindo-se o valor referente à taxa de setup (personalização da solução), que não será reembolsada em razão de sua natureza personalizada e não reaproveitável.

9. Limitação de Responsabilidade

A Pooblee não será responsável por:

• Conteúdo do Usuário: mensagens, dados, arquivos e informações tratados pelo Usuário (responsável pela licitude/veracidade e políticas de terceiros).
• Uso indevido da Plataforma pelo Usuário.
• Bloqueios/suspensões impostos pela Meta ou outros provedores de terceiros.
• Conectividade/equipamentos do Usuário (incl. SO desatualizado, malware etc.).
• Serviços de terceiros integrados (CRM, ERP, e-mail marketing, APIs etc.).
• Ações de terceiros: ataques cibernéticos ou uso indevido de credenciais, salvo falha de segurança diretamente imputável à Pooblee.
• Danos indiretos: lucros cessantes, perda de chance, danos morais, danos emergentes ou consequenciais; perda de dados além do previsto na política de backup.
• Informações desatualizadas fornecidas pelo Usuário.
• Gestão de usuários, módulos, templates e demais produtos/serviços comercializados sendo, portanto, responsabilidade do contratante solicitar inclusões, exclusões ou congelamentos de qualquer item por ele contratado.

O Usuário é integralmente responsável por ações/omissões na sua conta, segurança de credenciais e conformidade com legislação e políticas de terceiros.

10. Inadimplência, Suspensão e Rescisão

O atraso no pagamento pode gerar:

• (I) suspensão da conta e serviços;
• (II) cobrança com encargos legais;
• (III) rescisão e exclusão de dados após prazos definidos.

A reativação depende da quitação integral dos débitos.

11. Limites Técnicos e Armazenamento

Em caso de cancelamento, os dados do cliente permanecerão armazenados em backup por até 6 (seis) meses, contados a partir da data de inativação da conta.

Durante esse período, o cliente poderá solicitar a exportação ou download das informações e após o prazo estabelecido, os dados serão excluídos de forma definitiva e irreversível. Clientes inativos serão notificados previamente para efetuar o download/exportação antes da exclusão definitiva.

12. Privacidade, Proteção de Dados e Direitos dos Titulares (Art. 18 – LGPD)

A Pooblee atua como Operadora, adotando medidas de segurança, confidencialidade e integridade em total conformidade com a LGPD e as diretrizes de privacidade estabelecidas.

13. Retenção, Exportação e Exclusão de Dados

Os dados do Usuário tratados na Plataforma serão geridos conforme a LGPD e demais normas aplicáveis. O Usuário declara ciência e concorda que:

• (I) Período de retenção: Os dados serão mantidos durante a vigência contratual e, após o término, pelo prazo necessário ao cumprimento de obrigações legais/regulatórias, exercício regular de direitos, auditoria e segurança da informação.
• (II) Exportação pelo Usuário: É exclusiva responsabilidade do Usuário realizar o download/exportação de seus dados antes do término do contrato (incluindo cancelamento, rescisão ou inadimplência). A Pooblee disponibilizará os recursos de exportação conforme o plano contratado.
• (III) Exclusão pós-contrato: Encerrado o contrato e decorrido o prazo de retenção legal/contratual, a Pooblee realizará a exclusão segura dos dados, preservando apenas aqueles cujo armazenamento seja exigido por lei.
• (IV) Acesso excepcional após exclusão: Havendo dados mantidos por base legal ou por período de cortesia, o acesso poderá ser concedido mediante solicitação formal e cobrança de taxa de serviço, limitado a dados básicos/metadados. Não há garantia de recuperação de conteúdo integral ou de dados sensíveis.
• (V) Dados anonimizados: Dados anonimizados são irreversíveis e não passíveis de recuperação.
• (VI) Notificação: Quando aplicável, o Usuário será notificado com antecedência razoável sobre a data programada de exclusão após o término do contrato.
• (VII) Direitos dos titulares: Os titulares poderão exercer os direitos do Art. 18 da LGPD (confirmação, acesso, correção, portabilidade, anonimização e eliminação) conforme nossa Política de Privacidade.

14. Integração e Conformidade com a Meta: Termos, Licenciamento, Compartilhamento de Dados, Uso Concorrente e Alterações

O uso da Plataforma em integração com a API oficial do provedor de mensagens é condicionado à aceitação e ao cumprimento integral dos Termos de Serviço e Políticas da Meta. O descumprimento dessas diretrizes poderá ensejar bloqueio e/ou restrição de acesso à API oficial, bem como a rescisão destes Termos. O Usuário declara ciência e concorda que:

• (I) Licenciamento sujeito à Meta: A concessão e a continuidade do acesso aos serviços do provedor de mensagens dependem de autorização e manutenção de licença pela Meta, podendo ser suspensas a qualquer tempo por decisão da Meta, sem responsabilidade da Pooblee.
• (II) Conformidade de uso e conteúdo: O uso da Plataforma deve observar conduta ética e lícita, em conformidade com as diretrizes comerciais da Meta, incluindo restrições a mensagens promocionais não solicitadas, listas não autorizadas e disparos automatizados fora das finalidades permitidas.
• (III) Uso concorrente com a versão web do aplicativo de mensagens: O uso simultâneo da versão web do aplicativo de mensagens e da Plataforma pode afetar a estabilidade e a conexão com a API oficial, inclusive resultar em desconexão e bloqueio. A Pooblee não se responsabiliza por prejuízos decorrentes do uso em desacordo com as orientações técnicas.
• (IV) Compartilhamento com a Meta: Para viabilizar a comunicação via API oficial, alguns dados do Usuário poderão ser compartilhados com a Meta, exclusivamente para essa finalidade, observados os princípios de necessidade, segurança e proporcionalidade.
• (V) Alterações promovidas pela Meta: A Pooblee não se responsabiliza por alterações unilaterais da Meta em APIs, políticas ou infraestrutura técnica que impactem a integração.
• (VI) Consequências e prevalência: Na hipótese de conflito entre estes Termos e as diretrizes aplicáveis da Meta, prevalecerão aquelas necessárias à manutenção do acesso ao ecossistema oficial da Meta.

15. Serviços de Terceiros e Integrações

Ao integrar a Plataforma com serviços de terceiros (CRMs, ERPs, e-mail marketing, outras plataformas de comunicação etc.), o Usuário reconhece que:

• A Pooblee não possui controle sobre funcionamento, disponibilidade ou políticas desses serviços;
• A Pooblee não se responsabiliza por danos, falhas, indisponibilidades, bloqueios, suspensões ou limitações oriundas desses serviços;
• É dever do Usuário manter-se conforme os termos e políticas de cada terceiro.

16. Limitação de Responsabilidade e Instabilidades

A Pooblee envidará seus melhores esforços para manter a disponibilidade contínua e ininterrupta da Plataforma, observado o Acordo de Nível de Serviço (SLA). O Usuário declara-se ciente de que, por se tratar de sistema integrado ao WhatsApp Business, a Plataforma poderá apresentar instabilidades ou interrupções decorrentes de:

• (I) falhas técnicas ou de conectividade inerentes ao uso da internet;
• (II) manutenções programadas ou emergenciais realizadas pela nossa equipe;
• (III) indisponibilidade, alterações ou falhas nos serviços de terceiros, especialmente da Meta/WhatsApp, sobre os quais não possuímos ingerência.

Nessas hipóteses, a Pooblee não será responsável por perdas e danos indiretos, lucros cessantes, perda de dados ou interrupção de negócios, limitando-se sua responsabilidade à continuidade dos esforços técnicos para restabelecimento do serviço dentro do prazo razoável.

17. Atendimento e Suporte Técnico

• (I) O suporte é prestado de Segunda à Sexta-feira, exceto feriados nacionais, conforme horários comerciais estabelecidos.
• (II) O suporte é realizado exclusivamente através de nossos canais oficiais de atendimento. O acesso ao canal do suporte deverá ser autorizado pelos usuários administradores responsáveis pela contratação.

18. Acordo de SLA de Atendimento

• Dúvida: para dúvidas técnicas sobre o funcionamento da plataforma, o atendimento será realizado em até 24 horas com prazo de solução em até 48 horas.
• Requisição: para ajustes de configurações ou alterações de usuários, o atendimento será realizado em até 24 horas e o prazo de conclusão será estabelecido de acordo com a complexidade, com prévio aviso de eventuais custos adicionais.
• Incidente: para instabilidades ou bugs, o atendimento será realizado em até 8 horas e o prazo de solução será estabelecido conforme a complexidade da causa. Incidentes de alto impacto serão notificados amplamente aos clientes através da plataforma.

19. Alterações dos Termos

A Pooblee poderá aprimorar ou alterar estes Termos mediante aviso prévio por e-mail e/ou sinalização explícita dentro da plataforma. O uso continuado da Plataforma após a atualização será considerado aceitação tácita da nova versão.

20. Disposições Finais

O Usuário deve manter suas próprias políticas de privacidade e conformidade com a LGPD ao atuar como Controlador.

Todas as comunicações, notificações, solicitações formais, envio de documentos e demais assuntos de natureza jurídica ou legal deverão ser encaminhados exclusivamente por meio dos canais jurídicos oficiais informados no site da plataforma, sendo de responsabilidade do Usuário manter seus dados cadastrais e de contato devidamente atualizados.

Fica eleito o Foro da Comarca de Barueri/SP para dirimir quaisquer controvérsias oriundas destes Termos, com expressa renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.